Profession "μυστήριο αγοραστής" - σχόλια αξίζουν το βάρος της σε χρυσό

Όλοι επισκέπτουμε καθημερινά διάφορα καταστήματα, αγοράζοντας φαγητό, οικιακά είδη, ρούχα και οικιακές συσκευές. Αλλά αν θέλετε να μάθετε πώς να κερδίζετε χρήματα σε αυτήν την επιχείρηση, μπορείτε να προσπαθήσετε να επιλέξετε ένα επάγγελμα όπως ένας αγοραστής μυστηρίου. Οι κριτικές των καταστημάτων που αφήνουν οι απλοί επισκέπτες είναι φυσικά σημαντικές για τους ιδιοκτήτες της εταιρείας και ενδέχεται να επηρεάσουν τα πρότυπα εξυπηρέτησης. Αλλά ο «μυστικός αγοραστής» (μυστικός πελάτης) λειτουργεί σύμφωνα με ένα συγκεκριμένο σενάριο και η γνώμη του θα είναι πιο σημαντική.

Ένας οδηγός σε ένα βενζινάδικο, ένας μαθητής που ψάχνει για χάμπουργκερ στο McDonald's ή ένα ζευγάρι που υποβάλλει αίτηση για ενυπόθηκο δάνειο σε μια τράπεζα, μπορεί όλοι να ενωθούν με ένα επάγγελμα - έναν μυστήριο αγοραστή. Τα σχόλια που αφήνουν πρέπει να χρησιμεύσουν για να εξετάσουν την ποιότητα της υπηρεσίας σε αυτό το σημείο. Αυτός ο τρόπος απόδοσης και απασχόλησης είναι αρκετά νέος για την Κεντρική Ευρώπη και τη Ρωσία. Υπάρχουν μόνο μερικές επαγγελματικές εταιρείες στην αγορά που προσφέρουν τέτοιου είδους υπηρεσίες σε εμπορικές επιχειρήσεις, τράπεζες και αντιπροσωπείες αυτοκινήτων. Πιο πρόσφατα, εμφανίστηκε μια άλλη εξειδίκευση - ένας μυστικός αγοραστής νέων κτιρίων. Φαίνεται απίστευτο; Ωστόσο, προγραμματιστές και προγραμματιστές, ιδιοκτήτες και διαχειριστές κτηματομεσιτικών γραφείων θέλουν επίσης να μάθουν πώς οι πράκτορές τους - οι μεσαίοι και κατώτεροι διαχειριστές - εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Η ανάγκη για μια τέτοια έρευνα μάρκετινγκ γίνεται κατανοητή από όλο και περισσότερες εταιρείες. Με έναν τόσο έντονο ανταγωνισμό, ο οποίος είναι επί του παρόντος στην αγορά, οι επιχειρηματίες δεν μπορούν να αντέξουν μέτρια και κακής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών. Στο τέλος, ανεξάρτητα από το πόσο υπέροχο είναι το σχέδιο ή το έργο, ανεξάρτητα από τις εκπτώσεις που παρέχει ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, εάν ο σερβιτόρος ή ο πωλητής είναι ανέντιμος ή ανίκανος, οι πελάτες θα καταψηφίσουν. Με τα χρήματά τους, τα οποία αφήνουν αλλού.

Ο κύριος στόχος της μελέτης αγοραστών μυστηρίου είναι τα σχόλια που λαμβάνονται μετά από πραγματική επικοινωνία, μετά από μια σταδιακή ή πραγματική αγορά ή επίσκεψη σε αυτό το σημείο. Η μελέτη της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών πραγματοποιείται όχι μόνο με τη βοήθεια λεπτομερών ερωτηματολογίων. Αυτό μπορεί να είναι ηχογραφήσεις συνομιλιών που έχουν εγγραφεί από κρυφή συσκευή εγγραφής φωνής και φωτογραφίες. Αξιολογείται ολόκληρη η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών: η εμφάνιση της εγκατάστασης, ο χρόνος αναμονής για βοήθεια από το προσωπικό, ο τρόπος και ο τρόπος επίλυσης ενός συγκεκριμένου ζητήματος από τον υπάλληλο, καθαριότητα και άνεση, το αποτέλεσμα είναι μια επιτυχής ολοκλήρωση ή απόρριψη της αγοράς.

Μετά από μια ειδική ενημέρωση, εκπαίδευση και επίσκεψη στο καθορισμένο μέρος, ο αγοραστής μυστηρίου γράφει τις κριτικές σε ένα λεπτομερές ερωτηματολόγιο, αξιολογώντας όλους τους τομείς που θέλει να ελέγξει η διοίκηση της εταιρείας. Πρέπει επίσης να εκφράσει τη δική του, υποκειμενική γνώμη για το θέμα αυτό, να περιγράψει τα συναισθήματα και τις εντυπώσεις του. Ορισμένοι αγοραστές μυστηρίου συνεργάζονται με καταστήματα, άλλοι με τράπεζες και εστιατόρια. Υπάρχει τεράστιος ανταγωνισμός για τον πελάτη σε αυτούς τους δύο τελευταίους τομείς. Και αν δεν είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία, τότε τις περισσότερες φορές δεν θα υποβάλει παράπονο, αλλά θα πάει απλώς σε άλλο εστιατόριο, θα αλλάξει τράπεζα και, επιπλέον, θα πει στους φίλους του για όλα τα προβλήματα που αντιμετώπισε. Και αυτός είναι ο πιο ισχυρός τρόπος διαφήμισης (ή κατά της διαφήμισης). Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα φέρει φίλους και οικογένεια, απογοητευμένους - μπορεί να τρομάξει δεκάδες πιθανούς επισκέπτες. Ως εκ τούτου, λογικά στελέχη της εταιρείας θα κάνουν τα πάντα για να κάνουν τους επισκέπτες ευχαριστημένους. Και ένας αγοραστής μυστηρίου θα τους βοηθήσει σε αυτό. Τα σχόλια που αφήνουν αυτοί οι «μυστικοί πράκτορες» αναλύονται προσεκτικά από τη διοίκηση και αντλούνται συμπεράσματα από τη βάση τους. Γι 'αυτό για μια τέτοια εργασία, είναι ιδιαίτερα σημαντικές οι ιδιότητες όπως η παρατήρηση, η αυστηρότητα, η καλή μνήμη και η ικανότητα έκφρασης των σκέψεων.

Θέλετε να δοκιμάσετε τον εαυτό σας σε ένα επάγγελμα σαν αγοραστής μυστηρίου; Πρέπει να αναζητηθούν θέσεις εργασίας κυρίως σε οργανισμούς που διεξάγουν έρευνα αγοράς. Δεν περιορίζονται μόνο στα ερωτηματολόγια, αλλά προσπαθούν να παρέχουν στις επιχειρήσεις το ευρύτερο δυνατό εύρος αναλυτικών υπηρεσιών. Ο αγοραστής μυστηρίου πραγματοποιεί συχνά μυστική παρακολούθηση υπηρεσιών σε διάφορα καταστήματα λιανικής (καταστήματα, σαλόνια, μπουτίκ, εκθεσιακές αίθουσες), παίζοντας έναν τυπικό πελάτη της εταιρείας. Ο σκοπός της μελέτης είναι να εκτιμήσει το πραγματικό επίπεδο υπηρεσίας, πράγμα που σημαίνει ότι το άτομο που διεξάγει την έρευνα δεν μπορεί να αποκαλύψει τον πραγματικό του ρόλο. Μερικές φορές οι ελεγκτές πρέπει να καταγράψουν μια συνομιλία με έναν σύμβουλο σε μια συσκευή εγγραφής φωνής, αλλά με τέτοιο τρόπο ώστε κανείς να μην το παρατηρήσει ή να μαντέψει γι 'αυτό. Οι αγοραστές μυστηρίου διεξάγουν έρευνα στον τόπο κατοικίας τους ή σε μέρη όπου επισκέπτονται μερικές φορές, καθοδηγούμενοι συχνά από τις δικές τους προτιμήσεις και όχι μόνο από το σενάριο. Αυτός είναι ένας κατάλληλος τύπος επιπλέον εισοδήματος για μαθητές, μητέρες σε άδεια μητρότητας, ελεύθερους επαγγελματίες.

Δυστυχώς, εξακολουθεί να υπάρχει μια στερεοτυπική άποψη ότι η ερευνητική μέθοδος Mystery Shopping είναι ένα εργαλείο για την απόλυση υπαλλήλων. Ωστόσο, στην πράξη αυτό απέχει πολύ από την αλήθεια. Η εταιρεία που παραγγέλνει μια τέτοια μελέτη θα αναλύσει τα αποτελέσματα και τις αδυναμίες που έχει η εταιρεία και ποια λάθη κάνουν οι εργαζόμενοι. Ωστόσο, τις περισσότερες φορές η διοίκηση δεν ανακαλύπτει ποιοι από τους υπαλλήλους οι ελεγκτές άφησαν σχόλια, επειδή αυτές οι πληροφορίες δεν αποκαλύφθηκαν. Οι αρμόδιοι επιχειρηματίες καταλαβαίνουν ότι είναι φθηνότερο και γρηγορότερο να επανεκπαιδεύσετε και να παρακινήσετε να βελτιώσετε έναν υπάρχοντα υπάλληλο παρά να τον απολύσετε και να εκπαιδεύσετε έναν νέο. Έτσι, το νέο επάγγελμα «μυστήριος αγοραστής» συμβάλλει άμεσα στην αύξηση των προτύπων υπηρεσιών και έχει θετική επίδραση στην κατάσταση.