Mystery shopper: τι είναι, χαρακτηριστικά και αρχές του επαγγέλματος

Η μέθοδος του «αγοραστή μυστηρίου» χρησιμοποιείται ευρέως σε δυτικές εταιρείες, αλλά πρόσφατα έγινε γνωστή στη ρωσική αγορά. Αξίζει αμέσως να σημειωθεί ότι σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι που ασχολούνται με τον τομέα των υπηρεσιών έχουν ακούσει για ένα τέτοιο επάγγελμα, αλλά λίγοι γνωρίζουν τι κάνει ο αγοραστής μυστηρίου και πώς γίνεται ο έλεγχος.

Σκεφτείτε τι είδους επάγγελμα είναι, πού να αναζητήσετε κενές θέσεις, ποιες προϋποθέσεις πρέπει να πληροί ο αιτών για έναν αγοραστή μυστηρίου και πώς αξιολογείται η ποιότητα της εργασίας και τα πιθανά λάθη.

Τι είναι ο "αγοραστής μυστηρίου"

Στα Αγγλικά, υπάρχει ο όρος Mystery Shopper ή Secret Shopper, που ονομάζεται επάγγελμα του αγοραστή μυστηρίου. Το ίδιο το όνομα μιλάει από μόνο του. Πρόκειται για ένα άτομο που πρέπει να συλλέξει ορισμένες πληροφορίες ή να αξιολογήσει την ποιότητα της εργασίας / υπηρεσιών ενός συγκεκριμένου οργανισμού, αλλά ταυτόχρονα να μην γίνεται αντιληπτό.

Τις περισσότερες φορές, οι επιχειρήσεις της βιομηχανίας υπηρεσιών υποβάλλονται σε επιθεωρήσεις. Η αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας, για παράδειγμα, ενός σερβιτόρου, είναι η ευκολότερη. Το βασικό καθήκον του επαγγέλματος είναι να παραμείνει απαρατήρητο, έτσι ώστε οι συνοδούς να αντιμετωπίζουν τον αγοραστή μυστηρίου με τον ίδιο τρόπο που αντιμετωπίζουν άλλους επισκέπτες.

Η επαλήθευση από έναν μυστικό αγοραστή πραγματοποιείται για συμμόρφωση με τα πρότυπα και την ποιότητα των υπηρεσιών. Με βάση αυτό, πρέπει να έχει ορισμένες γνώσεις στον τομέα που ελέγχει. Τις περισσότερες φορές, προσλαμβάνεται ειδικευμένος ειδικός για αυτό, αλλά μπορεί επίσης να υπάρχει ένα συνηθισμένο άτομο που μπορεί να εκτιμήσει την ποιότητα της υπηρεσίας.

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ο αγοραστής μυστηρίου δεν είναι ανιχνευτής, δεν χρησιμοποιούνται για τη λήψη δεδομένων σχετικά με τη δουλειά μιας ανταγωνιστικής εταιρείας. Εκτελεί αποκλειστικά έλεγχο ποιότητας για να κατανοήσει εάν η εταιρεία έχει προβλήματα και ποια μέτρα πρέπει να ληφθούν για τη βελτίωση της κατάστασης.

Στοιχεία εργασίας

Πολλοί άνθρωποι αναρωτιούνται τι δουλειά είναι ένας αγοραστής μυστηρίου, δηλαδή τι είναι. Οι ιδιαιτερότητες της δραστηριότητάς του είναι ότι με το πρόσχημα ενός απλού επισκέπτη να κάνει μια αγορά ή να πάρει μια υπηρεσία σε ένα κατάστημα, εστιατόριο, τράπεζα, βενζινάδικο ή καφετέρια. Δηλαδή, ελέγξτε την ποιότητα της υπηρεσίας μιας επιχείρησης όπου η διοίκηση ενδιαφέρεται να βελτιώσει την υπηρεσία. Υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρότυπο υπηρεσίας και ο αγοραστής μυστηρίου πρέπει να ελέγξει εάν οι υπάλληλοι της εταιρείας τηρούν αυτό το πρότυπο.

Ένας μυστικός πελάτης μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από διάφορες εταιρείες, γνωρίζοντας τις λεπτομέρειες της εργασίας τους. Μπορεί να ελέγξει σερβιτόρους, πωλητές, οδηγούς ταξί, γραμματείς, διευθυντές ή χειριστές. Για να το κάνει αυτό, πραγματοποιεί δοκιμαστική αγορά ή εντολή υπηρεσίας. Η επιβεβαίωση αυτού είναι επιταγή.

Ο έλεγχος μπορεί να γίνει μέσω τηλεφώνου, η συνομιλία καταγράφεται στη συσκευή εγγραφής. Ο χειριστής πρέπει να απαντήσει με σαφήνεια και σαφήνεια στις ερωτήσεις που τίθενται σχετικά με τις δραστηριότητες της εταιρείας. Ταυτόχρονα, ένας αγοραστής μυστηρίου μπορεί να προκαλέσει έναν χειριστή ή υπάλληλο της εταιρείας σε μια σύγκρουση θέτοντας δύσκολες ερωτήσεις, επειδή οι πελάτες μπορεί να είναι διαφορετικοί.

Πρόσφατα, οι εταιρείες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο διαδικτυακή έρευνα μέσω συνομιλίας, βίντεο ή email. Ανεξάρτητα από τη μέθοδο που χρησιμοποιήθηκε, ο μυστικός πελάτης παρέχει στη διοίκηση μια έκθεση σχετικά με την εργασία που έγινε με τα ευρήματά της σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων αγαθών, υπηρεσιών ή υπηρεσιών.

Τα αντικείμενα που ελέγχονται συχνότερα είναι επώνυμα καταστήματα ρούχων, τράπεζες, εστιατόρια και καφετέριες. Ο αγοραστής μυστηρίου έχει ένα συγκεκριμένο σενάριο. Η διοίκηση μπορεί να ζητήσει από την έκθεση του αγοραστή μυστηρίου να αναφέρει όλες τις αποχρώσεις, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου που χρειάστηκε για να δώσει προσοχή στον πελάτη, τι πρότεινε, πώς και πόσο ήταν η συνομιλία, την κατάσταση του χώρου εργασίας του επιθεωρημένου υπαλλήλου, τον τρόπο διάθεσης των εμπορευμάτων στα ράφια και ούτω καθεξής. Όλα εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Για να επιβεβαιώσετε το γεγονός της επαλήθευσης, παρέχεται διόρθωση φωτογραφιών και βίντεο.

Ποιος μπορεί να γίνει αγοραστής μυστηρίου

Ο μυστικός πελάτης μπορεί να είναι οποιοσδήποτε ενδιαφέρεται για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ηλικία των αιτούντων για τη θέση μπορεί να κυμαίνεται από 18 έως 65 ετών. Προτιμάται εκείνοι οι υποψήφιοι που είναι άπταιστα στον υπολογιστή, είναι σε θέση να μιλούν ικανοποιητικά, να έχουν τα προσόντα ενός ηθοποιού και είναι έμπειροι στις ιδιαιτερότητες της εταιρείας.

Κάθε εταιρεία έχει τη δική της αντίληψη για το τι είναι ένας αγοραστής μυστηρίου, καθώς είναι η διεύθυνση που καταρτίζει την περιγραφή της εργασίας και θέτει ορισμένες απαιτήσεις. Για να γίνετε μυστικός πελάτης, πρέπει να περάσετε ένα τεστ γνώσης και να εξοικειωθείτε με τις ιδιαιτερότητες του έργου.

Ποιες ιδιότητες πρέπει να έχει ένας υποψήφιος για έναν αγοραστή μυστηρίου;

• Τιμιότητα. Οι πληροφορίες που παρέχονται στην έκθεση πρέπει να είναι αξιόπιστες, αντικειμενικές και να μην βασίζονται αποκλειστικά στην προσωπική κρίση.
• Καλή μνήμη και παρατήρηση. Τις περισσότερες φορές, ο έλεγχος διαρκεί όχι περισσότερο από 20 λεπτά, κατά τη διάρκεια του οποίου ο πελάτης πρέπει να πιάσει όλες τις λεπτομέρειες, να θυμάται ορισμένα σημεία και να αναφέρει με σαφήνεια στην αναφορά.
• Ταλέντο δράσης. Μερικές φορές οι εταιρείες θέτουν μη τυπικά καθήκοντα στους μυστικούς πελάτες τους (για παράδειγμα, συμπεριφέρονται επιθετικά) προκειμένου να ελέγξουν την αντοχή του προσωπικού στο άγχος, δεν μπορούν όλοι να το αντιμετωπίσουν.
• Αμεροληψία - η αναφορά πρέπει να βασίζεται σε αντικειμενική αξιολόγηση και όχι σε υποκειμενικές κρίσεις.

Στάδια προμηθειών δοκιμής

Ακόμα δεν ξέρετε τι είναι ο αγοραστής μυστηρίου και ποια είναι η δουλειά του; Θα αναλύσουμε σταδιακά πώς πηγαίνει η αγορά ελέγχου ή η παροχή υπηρεσιών.

Ορόσημα:

1. Συνάντηση πελατών. Οι συνοδούς θα πρέπει να χαιρετούν κάθε νέο πελάτη που έρχεται στο κατάστημα / καφετέρια / μπαρ. Εάν για αρκετά λεπτά κανείς δεν προσέχει τον πελάτη, αυτό θεωρείται σημαντικό μειονέκτημα και εμφανίζεται στην αναφορά.
2. Ανάγκες πελατών. Ο υπάλληλος πρέπει να ρωτήσει τον επισκέπτη τι να τον βοηθήσει ή να προτείνει κάτι. Σε περίπτωση απόρριψης, ο βοηθός πωλήσεων θα πρέπει να βρίσκεται στο εύρος ορατότητας του πελάτη. Ερωτήσεις που τον ενδιαφέρουν μπορεί να προκύψουν ανά πάσα στιγμή.
3. Διαβούλευση. Είναι σημαντικό να ελέγξετε τους υπαλλήλους, ή μάλλον τις γνώσεις τους για ένα συγκεκριμένο προϊόν / υπηρεσία. Ο πωλητής πρέπει να μιλήσει ξεκάθαρα για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του επιλεγμένου μοντέλου και συνιστάται να προσφέρει τουλάχιστον δύο ανάλογα για σύγκριση.
4. ολοκλήρωση παραγγελίας Αφού ο πελάτης έχει κάνει μια επιλογή, ένας καλός υπάλληλος θα τον μεταφέρει στον ταμία, θα προσφέρει σχετικά προϊόντα (για παράδειγμα, καλύμματα ή αξεσουάρ τηλεφώνου) και θα βοηθήσει στον σχεδιασμό.
5. Χωρίστρα. Είναι σημαντικό ο υπάλληλος να αποχαιρετήσει τον επισκέπτη, ακόμη και σε περίπτωση απουσίας αγοράς. Ένας πελάτης που υποδέχεται και συνοδεύεται με φιλικό τρόπο, ανεξάρτητα από την επιλογή του, θα επιστρέψει στο κατάστημα / εστιατόριο ξανά.

Τι πρόσθετες λεπτομέρειες πρέπει να προσέξει ένας μυστικός εξεταστής;

Μετά τη δουλειά, ο μυστικός πελάτης συμπληρώνει ένα ερωτηματολόγιο που είχε προηγουμένως αναπτυχθεί από τη διεύθυνση. Στις περισσότερες περιπτώσεις, απαιτούν την παροχή φωτογραφιών από τον τόπο επαλήθευσης, βίντεο ή ηχογραφήσεις. Ο αγοραστής μυστηρίου ελέγχει αρκετές φορές στο ίδιο μέρος για να δει εάν τα λάθη που έγιναν την τελευταία φορά διορθώθηκαν.

Τις περισσότερες φορές, οι χρήστες αναζητούν δεδομένα σχετικά με το τι είναι ένας αγοραστής μυστηρίου, κριτικές για το επάγγελμα, τι πρέπει να αναζητήσουν κατά τη διάρκεια του ελέγχου.

Στις δραστηριότητές του, ο μυστικός πελάτης καθοδηγείται από τις ακόλουθες αξιολογήσεις:

• πώς συνεργάζεται το προσωπικό με πελάτες / επισκέπτες / επισκέπτες ·
• εάν τηρούνται οι κανόνες της δεοντολογίας (ιδίως αυτό ισχύει για αμφιλεγόμενες ή κρίσιμες καταστάσεις) ·
• πόσο πειθαρχημένο είναι το προσωπικό;
• εμφάνιση υπαλλήλων της εταιρείας ·
• καθαριότητα στο δωμάτιο?
• πόσο γρήγορα εξυπηρετούν τους πελάτες.
• Έχουν οι εργαζόμενοι πληροφορίες για την εταιρεία / προϊόν / υπηρεσία.

Ο κατάλογος κριτηρίων βάσει των οποίων αξιολογείται ένας αγοραστής μυστηρίου εξαρτάται από τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Τα αποτελέσματα που λαμβάνονται με την παροχή αποδεικτικών στοιχείων περιλαμβάνονται στην έκθεση.

Πώς επαληθεύεται το έργο ενός μυστικού πελάτη και πόσο λαμβάνει για επαλήθευση

Γνωρίζοντας τι είναι ένας αγοραστής μυστηρίου, αξίζει να μάθετε τι είδους αναφορές θα πρέπει να παρέχει. Κατά την αγορά αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών πρέπει να είναι ένας έλεγχος. Είναι σημαντικό να παρέχετε καλές φωτογραφίες από τον τόπο επαλήθευσης, ηχογράφηση μιας συνομιλίας με το προσωπικό. Συμπληρώνει επίσης ένα ερωτηματολόγιο, αναφέροντας όλες τις αποχρώσεις της επαλήθευσης. Μπορεί να περιέχει από 40 έως 60 ερωτήσεις. Η ανάπτυξη του ερωτηματολογίου πραγματοποιείται από το τμήμα μάρκετινγκ λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας.

Το ερωτηματολόγιο με ερωτήσεις μπορεί να συμπληρωθεί ή να τροποποιηθεί ανάλογα με το σκοπό που επιδιώκει η εταιρεία. Είναι σημαντικό ο αγοραστής μυστηρίου να μπορεί να αναλύει τις πληροφορίες που λαμβάνονται, να ομαδοποιεί με εκτιμήσεις και να υπολογίζει τον δείκτη ποιότητας υπηρεσίας. Όλες οι αναφορές συλλέγονται σε μία και ελέγχονται από τον επιθεωρητή (αξιολογητή) και απευθείας από τον πελάτη. Οι αγοραστές μυστηρίου συνήθως προσλαμβάνονται ξεχωριστά και δεν ανήκουν στους υπαλλήλους της εταιρείας.

Η εταιρεία επιστρέφει τα έξοδα του μυστικού πελάτη για την αγορά αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών. Σε σπάνιες περιπτώσεις, ένα αντικείμενο επιστρέφεται στο κατάστημα μετά την αγορά. Η αποζημίωση του κόστους πραγματοποιείται σε τραπεζική κάρτα και η τιμή επιταγής είναι 250-300 ρούβλια. Το φθηνότερο είναι το έργο ενός αγοραστή μυστηρίου σε μικρά καταστήματα λιανικής. Για παράδειγμα, μια αλυσίδα βαρελιών καταστημάτων μπύρας πληρώνει για το έργο ενός μυστηρίου αγοραστή στο ποσό των 150 ρούβλια ανά επιθεώρηση. Μπορείτε να κερδίσετε περισσότερα από τους ιδιοκτήτες αντιπροσώπων αυτοκινήτων. Η τιμή της επαλήθευσης μπορεί να φτάσει πάνω από 1.000 ρούβλια.

Το κόστος της επαλήθευσης εξαρτάται από την πολυπλοκότητά του, αλλά κατά μέσο όρο δεν διαρκεί περισσότερο από μισή ώρα σε διάρκεια. Στη συνέχεια συμπληρώνεται ένα ερωτηματολόγιο και αναλύεται η αξιολόγηση, η οποία διαρκεί άλλες δύο ώρες. Παρά το γεγονός ότι σε γενικές γραμμές η εργασία είναι απλή, ο μυστηριώδης αγοραστής πρέπει να καταλάβει ότι όχι μόνο το συμπέρασμα που συνήγαγε η εταιρεία, αλλά και η καριέρα ορισμένων υπαλλήλων που αναφέρονται στην έκθεση εξαρτάται από την ποιότητα της αξιολόγησής της.

Πού να αναζητήσετε κατάλληλη κενή θέση

Έχοντας καταλάβει τι είναι - ένα επάγγελμα αγοραστή μυστηρίου, αναρωτιέμαι πού να ψάξετε για μια κατάλληλη κενή θέση; Πράγματι, για επαλήθευση, πρέπει να υπογραφεί σύμβαση με την εταιρεία, που να δείχνει τις αποχρώσεις του ελέγχου και το κόστος του.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να βρείτε εργασία ως αγοραστής μυστηρίου:

• να βρει δουλειά σε μια εταιρεία που ειδικεύεται στην παροχή μυστικών υπηρεσιών πελατών (μπορεί να είναι μια ρωσική ή ξένη εταιρεία).
• αναζήτηση σε θεματικούς ιστότοπους - μπορείτε να εργαστείτε ως αγοραστής μυστηρίου ως ελεύθερος επαγγελματίας σε υπηρεσίες όπως το World of Mystery Shoppers, το 4Service Group, το Good Service, το Radix Group, το Lucid και άλλα.
• υπάρχουν ενδιάμεσες εταιρείες - είναι πιο εύκολο να συνεργαστούμε μαζί τους, αλλά το κόστος επαλήθευσης είναι χαμηλότερο από ό, τι κατά τη σύναψη σύμβασης ειδικά με τον οργανισμό.

Η κοινωνική συνιστώσα του επαγγέλματος

Σύμφωνα με κριτικές, τι είναι ένας αγοραστής μυστηρίου; Πρόκειται κυρίως για ένα άτομο που νοιάζεται και θέλει να βελτιώσει και να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών. Άλλωστε, σχεδόν κάθε μέρα επισκέπτεται συγκεκριμένα καταστήματα, τράπεζες, εστιατόρια ή καφετέριες. Και ποιος, αν όχι επισκέπτες, μπορεί και θέλει να κάνει αυτήν την υπηρεσία καλύτερη. Σε γενικές γραμμές, μπορούμε να πούμε ότι το επάγγελμα είναι ευγενικό σε σχέση με τους πελάτες, αλλά κάπως άδικο για τους εργαζομένους. Γι 'αυτό είναι σημαντικό να μην υποκειμενικά αξιολογούμε το έργο, αλλά να προσεγγίζουμε προσεκτικά την αξιολόγηση.

Επιπλέον, όπως σημειώνεται, είναι δυνατόν σε βάρος της εταιρείας να φάει στο καφέ κατά τη διάρκεια της επιθεώρησης. Αυτό καθιστά το μυστικό επάγγελμα του πελάτη το πιο ελκυστικό για μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων. Αλλά μην ξεχνάτε ότι ο πελάτης δεν πληρώνει μόνο για την επιθεώρηση, αλλά θέλει να λάβει υπεύθυνη εργασία και ορισμένες συστάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας.

Κοινά λάθη

Δεν καταλαβαίνουν όλοι, κρίνοντας από τις κριτικές για τη δουλειά, τι είναι ένας αγοραστής μυστηρίου. Ας μιλήσουμε για τα λάθη που έγιναν από πελάτες που κάνουν μυστικές αγορές.

Κοινά λάθη:

• υπερβολική συναισθηματικότητα - μπορεί να οδηγήσει σε υποτίμηση ή υπερεκτίμηση της αξιολόγησης, αυτό ισχύει και για την υποκειμενικότητα (για παράδειγμα, μια γυναίκα μπορεί να είναι πιο πιστή στον πωλητή ενός άνδρα και το αντίστροφο).
• «Ασθένεια των αστεριών» - οι επαγγελματίες μυστικοί πελάτες πιστεύουν ότι πρέπει να εξυπηρετούνται καλύτερα από τους συνηθισμένους επισκέπτες, δίνοντας προσοχή σε μια ποικιλία λεπτομερειών που μπορεί να μην σχετίζονται με τον έλεγχο.
• επαναπώληση του πωλητή - ο αγοραστής του μυστηρίου θα πρέπει να εκφράσει τη γνώμη του και να δώσει μια αντικειμενική αξιολόγηση και όχι μόνο να επαναπωλήσει τα λόγια του υπαλλήλου της εταιρείας (λιγότερο νερό και πιο ξηρά γεγονότα).
• χρόνος αγοράς - δεν χρειάζεται περισσότερο από μισή ώρα για να αγοράσετε ένα προϊόν από έναν συνηθισμένο πελάτη, μερικοί αγοραστές μυστηρίου περπατούν γύρω από το κατάστημα για ώρες, ζητώντας συνεχώς από το προσωπικό με την ελπίδα να αποκαλύψει πρόσθετες λεπτομέρειες.

Προκειμένου να αποφευχθούν λάθη, αξίζει να καθοδηγηθείτε ξεκάθαρα από ένα προπαρασκευασμένο σενάριο επαλήθευσης όπου αναγράφονται το πρόγραμμα, η ώρα, καθώς και οι αποχρώσεις της αγοράς.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Ενδιαφέρεστε για την υπηρεσία μυστηρίου αγοραστών, αλλά δεν γνωρίζετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του επαγγέλματος; Εξετάστε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα με περισσότερες λεπτομέρειες.

Τα οφέλη του επαγγέλματος έχουν ως εξής:

• δωρεάν πρόγραμμα εργασίας (μπορεί να συνδυαστεί με την κύρια δραστηριότητα).
• καμία υποχρεωτική απασχόληση ·
• δεν απαιτείται ειδική εκπαίδευση.
• μη τυπική εργασία ενδιαφέροντος ·
• απόκτηση γνώσεων σχετικά με νέα προϊόντα ή υπηρεσίες ·
• αξιοπρεπής αμοιβή.

Παρά τον μεγάλο αριθμό πλεονεκτημάτων, υπάρχουν επίσης μειονεκτήματα. Κατά μέσο όρο, χρειάζονται σχεδόν μισή ημέρα για την επαλήθευση και επεξεργασία των ληφθέντων δεδομένων, επειδή είναι σημαντικό να συστηματοποιηθούν όλες οι πληροφορίες. Επίσης, τα μειονεκτήματα περιλαμβάνουν την υπερβολική ετοιμότητα των εργαζομένων κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής επίσκεψης σε ένα κατάστημα ή καφετέρια από έναν μυστικό αγοραστή. Επίσης, η εργασία μπορεί να είναι απλήρωτη, ειδικά κατά την αναζήτηση στο Διαδίκτυο και μια συμφωνία με λόγια.

συμπέρασμα

Σε ένα επάγγελμα, όπως ένας αγοραστής μυστηρίου, ενδιαφέρονται κυρίως οι εταιρείες που παρακολουθούν τη φήμη τους και επιθυμούν να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το έργο απαιτεί ορισμένες γνώσεις, που σχετίζονται κυρίως με τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας. Ο μισθός ενός μυστικού πελάτη είναι μικρός, αλλά εξαρτάται από τον επαγγελματισμό και την προσέγγισή του στην αξιολόγηση.