Ποιες είναι οι ευθύνες ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου;

Δεν είναι πάντα δυνατό να βρείτε δουλειά σε μια ειδικότητα. Αλλά κάπως πρέπει να ζήσεις. Επομένως, οι άνθρωποι πηγαίνουν στη δουλειά σε τηλεφωνικά κέντρα. Ο μισθός εκεί δεν είναι κακός και δεν υπάρχουν πολλές ευθύνες. Είναι έτσι; Σε αυτό το άρθρο θα σας πούμε ποιες ευθύνες πρέπει να εκπληρώσει ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου.

Λάβετε εισερχόμενες κλήσεις

Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλές ευθύνες. Ένας από αυτούς είναι να απαντήσετε στο τηλέφωνο. Αυτό είναι το πιο εύκολο έργο. Ένα άτομο πρέπει να συμβουλεύει σωστά τον πελάτη. Εάν ο χειριστής κουδουνίζει ένα τηλέφωνο επιχείρησης, μπορεί να είναι σίγουρος: το άτομο στο άλλο άκρο του καλωδίου έχει πρόβλημα. Πρέπει λοιπόν να λυθεί. Οι λεπτομέρειες σε κάθε τηλεφωνικό κέντρο είναι διαφορετικές. Κάπου, ο χειριστής βοηθά στη διαμόρφωση του μόντεμ, κάπου διορθώνει προβλήματα με την τηλεόραση. Οι ευθύνες του χειριστή περιλαμβάνουν επίσης τη διαδικασία διευθέτησης οποιουδήποτε δελτίου κατόπιν αιτήματος. Για παράδειγμα, ένας πελάτης έχει υποβάλει αίτηση για σύνδεση στο Διαδίκτυο. Αλλά η ομάδα συναρμολόγησης δεν εμφανίστηκε εγκαίρως. Σε αυτήν την περίπτωση, ο υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να απαντήσει γρήγορα, να βρει μια δωρεάν ομάδα και να το στείλει στη διεύθυνση ή να μάθει πού πήγαν οι εγκαταστάτες και γιατί δεν εμφανίστηκαν εγκαίρως στον πελάτη. Σε τέτοιες καταστάσεις, πρέπει όχι μόνο να λύσετε το πρόβλημα, αλλά και να προσπαθήσετε να καθησυχάσετε τον πελάτη. Μετά από όλα, οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί, ορισμένοι μπορεί να αποφασίσουν ότι εάν η εταιρεία είχε μια επικάλυψη στο πρώτο στάδιο, τότε τέτοια προβλήματα θα συνεχίσουν να συμβαίνουν. Ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Όλες οι καταγγελίες και οι κατηγορίες θα πέσουν πάνω του.

Το καθήκον του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου με ταξί είναι να δέχεται αιτήσεις. Ένα άτομο πρέπει να απαντήσει γρήγορα, να παραγγείλει και να το βάλει στη βάση δεδομένων. Η εύρεση προσωπικού αυτοκινήτου δεν είναι δική του ευθύνη. Το κύριο πράγμα εδώ δεν είναι να κάνετε λάθος κατά τη σύνταξη της διεύθυνσης, επειδή συχνά οι χειριστές ταξί δεν βρίσκονται στην ίδια πόλη από όπου γίνεται η παραγγελία.

Εξερχόμενες κλήσεις

Επίσης, ο χειριστής τηλεφωνικού κέντρου είναι υπεύθυνος για την κλήση των πελατών σε αεροπλάνο. Τι να μιλήσετε με τους ανθρώπους; Λοιπόν, σίγουρα όχι για τον καιρό. Κάθε χειριστής τηλεφωνικού κέντρου έχει μια περιγραφή εργασίας. Περιγράφει τα καθήκοντά του. Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να ασχοληθεί με διαφορετικά έργα. Σύνδεση στο Διαδίκτυο, δανεισμός, παραγγελία ταξί - αυτό είναι μόνο ένα μικρό μέρος του τι εργάζονται οι χειριστές. Τις περισσότερες φορές, οι άνθρωποι προσφέρουν στους πελάτες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, ένα από τα καθήκοντα ενός χειριστή που εργάζεται σε μια τράπεζα είναι να τηλεφωνήσει σε άτομα και να τους προσφέρει να πάρουν δάνειο. Κάθε υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου έχει μια πελατειακή βάση, δηλαδή δεν καλεί όλους εκτός από πιθανούς πελάτες. Εάν ένα άτομο έχει ήδη πιστωθεί σε μια τράπεζα, είναι πιθανό να χρειαστεί άλλο δάνειο. Το καθήκον του χειριστή είναι να ενσταλάξει στην ψυχή του πελάτη την επιθυμία να πάρει χρήματα με ενδιαφέρον. Αλλά ο υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου, ο οποίος εργάζεται σε ένα έργο για σύνδεση στο Διαδίκτυο, τηλεφωνεί στους πελάτες σε μια συγκεκριμένη περιοχή προκειμένου να τους προσφέρει μια αλλαγή παρόχου.

Επεξεργασία Εφαρμογών

Αφού ολοκληρωθεί η κλήση και ο πελάτης έχει συμφωνήσει να ενεργοποιήσει την υπηρεσία ή να αποδεχτεί οποιαδήποτε άλλη προσφορά, ο χειριστής συντάσσει μια φόρμα παραγγελίας. Αυτή η αναφορά πραγματοποιείται σε ειδικό πρόγραμμα υπολογιστή. Το καθήκον του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου είναι να συμπληρώσει σωστά ορισμένες στήλες. Τις περισσότερες φορές περιλαμβάνουν ένα πλήρες όνομα τον πελάτη, τη διεύθυνσή του, το είδος της υπηρεσίας με την οποία συμφώνησε και τον αριθμό κατά την οποία θα γίνει η παραγγελία. Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες, οι πληροφορίες που πρέπει να εισαχθούν στη βάση δεδομένων ενδέχεται να διαφέρουν. Για παράδειγμα, είναι ευθύνη του χειριστή του τηλεφωνικού κέντρου της τράπεζας να συμπληρώσει μια αίτηση δανείου ή να συμπληρώσει μια φόρμα που δηλώνει ότι πραγματοποιήθηκε μια κλήση που υπενθυμίζει στον πελάτη να καταθέσει χρήματα στον λογαριασμό εγκαίρως.

Όλες οι εργασίες του χειριστή συγκεντρώνονται σε ένα, το πολύ δύο προγράμματα υπολογιστών. Και πρέπει να τα καταλάβετε πολύ καλά. Κάθε υπάλληλος υποχρεούται να υποβάλλεται σε προπονήσεις και διαβουλεύσεις κατά καιρούς, όπου μιλούν για την ενημέρωση του προϊόντος λογισμικού.

Υποβολή παραγγελιών

Οι ευθύνες εργασίας του χειριστή του τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν όχι μόνο τη λήψη κλήσεων. Ο υπάλληλος πρέπει να υποβάλει τις αποδεκτές παραγγελίες. Για παράδειγμα, ο φορέας εκμετάλλευσης συμφώνησε να συνδέσει ένα νέο τιμολόγιο για το Διαδίκτυο, αλλά για αυτό είναι απαραίτητο να αλλάξετε τον εξοπλισμό. Ένας υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να υποβάλει μια παραγγελία με την οποία ορίζει την ημερομηνία άφιξης του πλοιάρχου, όλα τα υλικά που θα απαιτηθούν για την εγκατάσταση, καθώς και το ποσό που θα πρέπει να πληρώσει ο πελάτης. Και δεν φέρνει απλώς όλες αυτές τις πληροφορίες στο πρόγραμμά του. Πρέπει να ενημερώσει τον πελάτη για τα πάντα, ώστε να είναι στο σπίτι την καθορισμένη ημέρα, να έχει διαβατήριο μαζί του και να μην δίνει χρήματα στους υπαλλήλους, αλλά το βάζει σε νέο προσωπικό λογαριασμό.

Διατήρηση πελατειακής βάσης

Οι ευθύνες του χειριστή του τηλεφωνικού κέντρου MTS και παρόμοιων έργων περιλαμβάνουν τους πελάτες κλήσης Γιατί ενοχλούν τους πολίτες; Οι χειριστές προσφέρουν στους ανθρώπους να στραφούν σε νέες τιμές. Μερικοί συμφωνούν, άλλοι αρνούνται. Για να διαχωριστούν κάπως τα refuseniks από εκείνα που συμφώνησαν, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να διατηρήσουν μια βάση πελατών. Εκεί, εισάγονται πληροφορίες ότι κλήθηκε το άτομο, για το τι του προσφέρθηκε. Εάν ο πελάτης έχει αρνηθεί την υπηρεσία, τότε καταγράφεται ο λόγος της απόρριψης. Ίσως το τιμολόγιο ήταν πολύ ακριβό. Εάν εμφανιστούν νέες υπηρεσίες στην εταιρεία, θα καλέσουν ξανά το άτομο και θα προσφέρουν φθηνότερες επιλογές πακέτου.

Στο παράδειγμά μας, οι φορείς εκμετάλλευσης τηλεφωνικών κέντρων πρότειναν στους χρήστες να συνδέσουν ένα νέο τιμολόγιο, αλλά ακόμα πιο συχνά είναι δική τους ευθύνη να προσελκύσουν πελάτες από άλλο φορέα. Και σε αυτήν την περίπτωση, πάλι, είναι αδύνατο να γίνει χωρίς βάση. Αγοράζεται από έναν τηλεφωνικό φορέα και οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου αρχίζουν να καλούν. Εδώ ο στόχος τους δεν είναι μόνο να προσελκύσουν πελάτες σε έναν ανταγωνιστικό φορέα, αλλά και να συλλέξουν πληροφορίες σχετικά με το γιατί χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μιας συγκεκριμένης εταιρείας.

Αναφορά

Τι ευθύνες πρέπει να εκπληρώσει ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου; Συνεχίστε τις αναφορές. Εάν ο χειριστής εργάζεται όχι μόνο για να λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις, αλλά και ανεξάρτητα καλεί τους πελάτες να τους προσφέρουν κάποιο είδος προϊόντος ή υπηρεσίας, τότε σε αυτήν την περίπτωση ο μισθός του εξαρτάται άμεσα από επιτυχημένες εφαρμογές. Έτσι, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου έβαλαν τα επιτεύγματά τους στο τραπέζι και υπολογίζουν τη μέση βαθμολογία τους. Φυσικά, αυτά τα δεδομένα ελέγχονται ξανά. Η διαδικασία εισαγωγής δεδομένων πρέπει να βοηθήσει ένα άτομο να παρακολουθεί την πρόοδο και την παλινδρόμηση του.

Επίσης, στα καθήκοντα των εργαζομένων περιλαμβάνεται η αναβολή των ημερών τους. Για μια εβδομάδα, κάθε χειριστής πρέπει να συμπληρώσει μια φόρμα Σαββατοκύριακου, ώστε αργότερα αυτός ο πίνακας να μπορεί να εγκριθεί από την ανώτερη αρχή και να καταρτιστεί ένα πρόγραμμα.

Λάβετε αποφάσεις ανεξάρτητα

Είναι εύκολο να φανταστεί κανείς έναν ενήλικα που δεν μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνος για τις πράξεις του. Έτσι, τέτοια άτομα δεν έχουν θέση μεταξύ των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου. Οι άνθρωποι που δίνουν συμβουλές και δέχονται αιτήσεις πρέπει να καταλάβουν ότι οι λέξεις τους δεν είναι μια κενή φράση. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος, τότε η επίπληξη από τα αφεντικά εξακολουθεί να είναι η ευκολότερη τιμωρία για αδικήματα. Οι ευθύνες του χειριστή τηλεφωνικού κέντρου στην τράπεζα περιλαμβάνουν τον χειρισμό προσωπικών δεδομένων ανθρώπων. Και δεδομένου ότι πρόκειται για διαβαθμισμένες πληροφορίες, είναι αδύνατο να αποκαλυφθούν εκτός της εργασίας. Εξάλλου, όλοι ελπίζουν ότι οι πληροφορίες σχετικά με την οικονομική του ευημερία θα παραμείνουν μυστικές.

Φυσικά, ο χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου δεν λειτουργεί μόνος του, και σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης, μπορεί να απευθυνθεί σε ανώτερο για βοήθεια. Αλλά σπάνια είναι συνήθως μια εργάσιμη ημέρα. Κάθε μέρα, οι πελάτες υποβάλλουν ερωτήσεις που δεν περιλαμβάνονται στο τυπικό έντυπο. Πρέπει να τεντώσετε τη φαντασία σας έτσι ώστε να μην απογοητεύσετε ένα άτομο και να μην ντρέψετε την παρέα στα μάτια του.

Ποιες ιδιότητες πρέπει να έχει ένας υποψήφιος;

Τι πληροφορίες πρέπει να παρέχει ένας εργοδότης για ένα βιογραφικό; Ένα άτομο που υποβάλλει αίτηση για μια συγκεκριμένη θέση γνωρίζει τα καθήκοντα ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου εκ των προτέρων. Τι να δείξετε λοιπόν στο βιογραφικό σας τι ποιότητες θέλει να δει ο εργοδότης εκεί; Ο υπεύθυνος ανθρώπινου δυναμικού δίνει πάντα προσοχή στη λέξη «υπεύθυνος». Σε τελική ανάλυση, ακριβώς αυτοί οι άνθρωποι μπορούν να αναθέσουν πολύπλοκες εργασίες και να καταλάβουν ότι θα ολοκληρωθούν. Η κοινωνικότητα είναι απλά μια απαραίτητη ποιότητα για έναν χειριστή τηλεφωνικού κέντρου. Ένα άτομο που προσποιείται αυτό το έργο, όχι μόνο πρέπει να μπορεί να μιλά σωστά, αλλά και να αγαπάει αυτό το επάγγελμα. Η αντοχή στο άγχος είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα στη συνεργασία με οποιονδήποτε άνθρωπο, και ειδικά με αυτούς που καλούν με παράπονα. Ένα άτομο που θέλει να εργαστεί σε ένα τηλεφωνικό κέντρο δεν πρέπει μόνο να έχει την τέχνη της ευγλωττίας, αλλά και να έχει ικανή ομιλία. Πράγματι, οι παρασιτικές λέξεις και τα χαμηλά είναι δυσάρεστα να τα ακούσουμε.

Άλλες ευθύνες χειριστή

Ένα άτομο που εργάζεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να εκτελεί όχι μόνο ό, τι είναι γραμμένο στην περιγραφή της εργασίας, αλλά και να ακολουθεί τους αόριστους κανόνες της εταιρείας. Για παράδειγμα, όχι μόνο να μην είναι αργά για δουλειά, αλλά και να φτάσουμε 15 λεπτά νωρίτερα. Σε πολλά τηλεφωνικά κέντρα απαγορεύεται να τρώτε ή να πίνετε οτιδήποτε άλλο εκτός από νερό στο χώρο εργασίας. Οι χειριστές δεν πρέπει να κάνουν θόρυβο, ώστε να μην παρεμβαίνουν στους γείτονές τους. Ένας υπάλληλος ενός τηλεφωνικού κέντρου δεν έχει το δικαίωμα να υψώσει τη φωνή του όταν μιλάει με έναν πελάτη, όπως δεν μπορεί να κλείσει το τηλέφωνο, ακόμα κι αν μια ροή βρώμικης γλώσσας χύνεται πάνω του. Ο χειριστής πρέπει να διατηρεί τον χώρο εργασίας του καθαρό και να παρακολουθεί τον εξοπλισμό εργασίας.