Υπεύθυνος υπηρεσίας: καθήκοντα, απαιτήσεις, μισθός

Ανάλογα με το πεδίο δραστηριότητας, υπάρχουν διαφορετικοί ορισμοί για έναν διαχειριστή υπηρεσιών. Εάν εξετάσουμε αυτό το επάγγελμα γενικά, τότε μιλάμε για μια σύνδεση μεταξύ του οργανισμού και των πελατών. Εάν ακολουθήσετε ένα συγκεκριμένο πεδίο δραστηριότητας, τότε μπορείτε να ορίσετε αρκετά σαφείς παραμέτρους για αυτό: μισθός, αρμοδιότητες, περιγραφή εργασίας ενός υπευθύνου υπηρεσίας και ούτω καθεξής.

Ορισμός

Ο υπεύθυνος υπηρεσιών είναι ειδικός της εταιρείας που εκπροσωπεί τις υπηρεσίες του. Από τη μία πλευρά, βοηθά τον πελάτη να συνειδητοποιήσει την ανάγκη του. Από την άλλη πλευρά, εφαρμόζει τις υποχρεώσεις του και ασκεί επιρροή σε άλλα άτομα που συμμετέχουν στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών και εκτελεί ποιοτικό έλεγχο της εργασίας. Δηλαδή, μιλάμε για μια θέση πολλαπλών εργασιών.

Κύριος

Ποιος είναι αυτός και τι κάνει ο διευθυντής είναι ταυτόχρονα γνωστός σε όλους και δεν είναι απολύτως σαφής σε πολλούς. Επειδή αυτή η θέση στην εταιρεία είναι περιεκτική. Το εύρος των ευθυνών ενός διαχειριστή υπηρεσιών είναι αρκετά ευρύ και, ανάλογα με το πεδίο δραστηριότητας, μπορεί να ποικίλλει σημαντικά σε διαφορετικούς κλάδους.

Ωστόσο, η πιο συνηθισμένη χρήση της έννοιας ενός διαχειριστή υπηρεσιών αναφέρεται σε εξειδικευμένους διαχειριστές ορισμένων διαδικασιών που αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση και είναι υπεύθυνοι για τις υπηρεσίες. Κατά κανόνα, για τις υπηρεσίες πληροφορικής της εταιρείας.

Ένας υπεύθυνος υπηρεσιών είναι ένας υπάλληλος υπεύθυνος για την οργάνωση των παραγωγικών και επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του οργανισμού και τα σχόλια των πελατών. Συχνά είναι επίσης υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση.

Οι διαχειριστές ανθρώπινου δυναμικού αναζητούν υπαλλήλους για αυτήν τη θέση με μισθό 45.000 ρούβλια ή περισσότερο. Το ποσό μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με την πόλη, αλλά γενικά είναι υψηλότερο από τα μέσα κέρδη για την εταιρεία. Ο ίδιος ο διευθυντής υπηρεσιών επηρεάζει τη δημιουργία του αποθεματικού προσωπικού του οργανισμού. Επομένως, οι απαιτήσεις για τον ανάδοχο σε αυτήν τη θέση είναι συχνά πολύ υψηλές.

Περιγραφή εργασίας

Είναι απαραίτητο να προσδιοριστούν οι ευθύνες, τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις του διαχειριστή υπηρεσιών. Σύμφωνα με αυτό, αναφέρεται απευθείας στον επικεφαλής της εταιρείας, ο οποίος έχει το δικαίωμα να διορίσει ή να απολύσει τον διευθυντή από τη θέση του. Επιπλέον, μπορεί να καθορίσει και να αλλάξει τον μισθό του διευθυντή.

Ένα άτομο που πληροί τις προϋποθέσεις και έχει τα απαραίτητα προσόντα, όπως η τριτοβάθμια εκπαίδευση, η εργασιακή εμπειρία σε παρόμοια θέση και άλλα, διορίζεται στη θέση του διαχειριστή υπηρεσιών. Επίσης, τα καθήκοντα ενός διαχειριστή υπηρεσιών περιλαμβάνουν γνώση βασικών προγραμμάτων υπολογιστών, διαχείρισης εγγράφων και εγγράφων, κατανόηση της λειτουργίας διαφόρων τύπων εξοπλισμού, της διαμόρφωσής του, καθώς και της εφαρμογής ποιοτικού ελέγχου.

Οι κύριες ευθύνες

Υπάρχουν πολλές απαιτήσεις για έναν διευθυντή. Πώς μοιάζουν? Μεταξύ των κύριων λειτουργικών αρμοδιοτήτων του διαχειριστή υπηρεσιών είναι οι εξής:

• λήψη και διανομή εισερχόμενων πληροφοριών ·
• διαβούλευση με τον πελάτη
• επίδειξη εξοπλισμού για πελάτες ·
• επιλογή και πώληση ανταλλακτικών ·
• εκτέλεση σύμβασης πώλησης ·
• βήματα συναλλαγής παρακολούθησης
• συμπλήρωση εντύπων (πώληση, επιστροφή, επισκευή, συντήρηση εξοπλισμού) ·
• προετοιμασία εξοπλισμού αποστολής για επισκευή ·
• βελτιστοποίηση κόστους
• συμμετοχή στην προετοιμασία και διεξαγωγή παρουσιάσεων προϊόντων και διαπραγματεύσεων.

Αλλά αυτό δεν είναι ένας πλήρης κατάλογος καθηκόντων ενός διαχειριστή υπηρεσιών. Υπάρχουν πρόσθετες, όχι λιγότερο σημαντικές λειτουργίες, χωρίς τις οποίες είναι αδύνατη η επιτυχής λειτουργία του.

Δευτερεύουσες ευθύνες

Η περιγραφή εργασίας του διαχειριστή υπηρεσιών δεν περιορίζεται στο κύριο σύνολο ευθυνών. Έχει πολύ περισσότερα από αυτά. Επιπλέον, χωρίς πρόσθετες ευθύνες, το έργο του δεν θα ήταν ικανοποιητικό και δεν θα έκανε την εταιρεία ανταγωνιστική.

Μεταξύ άλλων καθηκόντων ενός διαχειριστή υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να αναφερθεί:

• Φροντίζοντας την ανάπτυξη της εταιρείας και κερδίζοντας αναγνώριση στην περιοχή λειτουργίας. Μεταφρασμένο στη γλώσσα των πελατών, αυτό σημαίνει ότι ο διαχειριστής υπηρεσιών επικεντρώνεται στο μέγιστο της ικανοποίησης των αναγκών τους για συμβουλευτικές υπηρεσίες, πωλήσεις και υπηρεσίες.
• Συνειδητοποίηση του δυναμικού της αγοράς και των υπηρεσιών της σε αυτήν.
• Χρήση επιτυχημένης εμπειρίας πελατών για την πώληση των υπηρεσιών και των προϊόντων σας.
• Η διάθεση των συναδέλφων εργασίας για την επίτευξη των επιδιωκόμενων στόχων του οργανισμού, η συνεχής εστίασή τους στην ικανοποίηση των πελατών.
• Προσδιορισμός των ανταγωνιστών και των δραστηριοτήτων τους. Εργαστείτε μπροστά από τις ενέργειές τους.

Μόνο με την εκπλήρωση ολόκληρου του φάσματος καθηκόντων μπορεί ένας διαχειριστής υπηρεσιών να κάνει την εταιρεία του ηγέτη της αγοράς. Ένα σημαντικό γεγονός εδώ είναι να πληρώσετε για τις υπηρεσίες του. Ο μισθός του διευθυντή αντικατοπτρίζει τον όγκο των λειτουργιών που εκτελεί ο ίδιος.

Δικαιώματα

Τα δικαιώματα νοούνται ως παραδοχές και ευκαιρίες για έναν υπάλληλο σε έναν οργανισμό. Ο διευθυντής προσωπικού είναι πιο συχνά υπεύθυνος για τη λογιστική και την τήρηση των δικαιωμάτων ενός υπαλλήλου σε έναν οργανισμό.

Ο διαχειριστής υπηρεσιών έχει τα ακόλουθα δικαιώματα:

• λάβετε τη βοήθεια του ηγέτη στους τομείς δραστηριότητας που του έχουν ανατεθεί ·
• να βελτιώσουν τα επαγγελματικά τους προσόντα, ακόμη και σε βάρος της εταιρείας, εάν αυτό προβλέπεται από τη σύμβαση εργασίας ·
• να παρακολουθείτε τις αποφάσεις του άμεσου διευθυντή σχετικά με τα έργα στα οποία εμπλέκεται ·
• να προσφέρετε στον άμεσο επόπτη σας για εξέταση προτάσεων στους τομείς δραστηριότητάς του.
• λαμβάνουν από τη διεύθυνση και άλλους υπαλλήλους της εταιρείας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την εκτέλεση των δραστηριοτήτων τους.

Ο κατάλογος των δικαιωμάτων δεν περιορίζεται σε αυτούς που αναφέρονται παραπάνω, αλλά είναι θεμελιώδεις σε αυτό το επάγγελμα. Ο τρόπος λειτουργίας του διαχειριστή υπηρεσιών καθορίζεται από τους κανόνες του εσωτερικού προγράμματος εργασίας του οργανισμού.

Μια ευθύνη

Μπορεί να είναι απτό και άυλο. Συνήθως αναφέρεται στην εξήγηση της παραγωγής και των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Αυτό είναι το μέτρο στο οποίο ένας υπάλληλος είναι υπεύθυνος έναντι της εταιρείας για την εργασία του και τα αποτελέσματά της.

Μεταξύ άλλων, οι ευθύνες ενός διαχειριστή υπηρεσιών εκφράζονται στα ακόλουθα σημεία ευθύνης:

• παραβίαση των κανόνων εσωτερικής τάξης της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένων των κανόνων πυρασφάλειας, μέτρων ασφαλείας και ούτω καθεξής ·
• προκαλώντας σημαντική ζημία - σύμφωνα με τη σύμβαση εργασίας ·
• για τυχόν νομικές παραβιάσεις - σύμφωνα με τους διοικητικούς, αστικούς και ποινικούς νόμους ·
• για ακατάλληλη εκτέλεση ή μη εκτέλεση των καθηκόντων τους που προβλέπονται στην περιγραφή της εργασίας του.

Κύριοι στόχοι

Ο διευθυντής υπηρεσιών έχει αρκετά καθήκοντα, κάτι που εξηγεί σε μεγάλο βαθμό το μισθό του διοικητικού επιπέδου. Ας ξεχωρίσουμε τα κύρια, χωρίς τα οποία είναι αδύνατο το έργο του:

• Ικανοποίηση των πελατών.
• Δημιουργία και διατήρηση καλής σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ πελατών και υπαλλήλων της εταιρείας.
• Συμμόρφωση με τα συμφέροντα του πελάτη όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών και των έργων. Συμπεριλαμβανομένων των προθεσμιών συνάντησης, του σωστού υπολογισμού των υπηρεσιών, της εκπλήρωσης αυτών των υποσχέσεων, της διατήρησης της υψηλής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Επιχειρησιακή εργασία κατόπιν αιτήματος.
• Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας όλων των απαραίτητων προϊόντων σε απόθεμα και της διαθεσιμότητάς τους στους πελάτες.
• Παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών με υπηρεσίες και προϊόντα.
• Η λύση όλων των ζητημάτων, συμπεριλαμβανομένων περίπλοκων ζητημάτων που σχετίζονται με την επιστροφή αγαθών, καταγγελιών, ζητημάτων εγγύησης και υποστήριξης μετά την εγγύηση.
• Διατήρηση επιχειρηματικών σχέσεων με παρόχους υπηρεσιών και ανταλλακτικά (συμπεριλαμβανομένων αγορών χονδρικής).
• Ποιοτικός έλεγχος της εργασίας.

Χωρίς εστίαση στα αποτελέσματα σχετικά με αυτές τις εργασίες, η επιτυχής εργασία ενός διαχειριστή υπηρεσιών είναι αδύνατη. Αλλά η απάντηση στο ερώτημα ποιος είναι αυτός και τι κάνει ο διευθυντής δεν περιορίζεται στις βασικές ευθύνες.

Πρόσθετες εργασίες

Ξεχωριστά, αξίζει να επισημανθούν εκείνες οι εργασίες που αντιμετωπίζει ο διαχειριστής υπηρεσιών όσον αφορά τον ανταγωνισμό με άλλες εταιρείες. Όσον αφορά τη συμπεριφορά των ανταγωνιστών, διακρίνονται οι ακόλουθες ευθύνες ενός διαχειριστή υπηρεσιών:

• Συνεχής παρακολούθηση της προόδου και των ενεργειών των ανταγωνιστών. Ανάλυση και προσδιορισμός ευκαιριών μάρκετινγκ, παρακολούθηση του ανεπτυγμένου τμήματος της αγοράς, καθώς και των δυνατοτήτων. Ανάλυση του εύρους των υπηρεσιών που παρέχονται από έναν ανταγωνιστή. Παρατήρηση και λογιστική των χαρακτηριστικών της αγοράς (όπως εποχιακές διακυμάνσεις, καθώς και νέα της αγοράς).
• Δημιουργία στρατηγικής, υποστήριξη και εφαρμογή της στον εμπιστευμένο τομέα της αγοράς στον τομέα της ευθύνης της, συμπεριλαμβανομένης της επέκτασης του καταλόγου αγαθών και υπηρεσιών λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες των πελατών και τους τομείς εργασίας των ανταγωνιστών. Επέκταση της σειράς προϊόντων για μια αναπτυσσόμενη αγορά ή για πελάτες άλλων κατηγοριών.
• Προετοιμασία διαφήμισης και προώθησης πωλήσεων, συμμετοχή σε προωθητικές ενέργειες και διανεμημένο υλικό για την προώθηση πωλήσεων.
• Ανάπτυξη και εφαρμογή πρόσθετων υπηρεσιών και συγκεκριμένων κατηγοριών.
• Τόνωση επιχειρηματικών σχέσεων με μια ομάδα μεγάλων πελατών.
• Η απόκριση κινείται σε ανταγωνιστές.
• Έλεγχος και παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων που λαμβάνονται για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών.
• Έλεγχος των δαπανών και των εσόδων στον εμπιστευτικό τομέα.

Λοιπόν, και, φυσικά, αυτή είναι μια σειρά διοικητικών καθηκόντων που εκτελεί ένας διαχειριστής υπηρεσιών για τον εργοδότη του.

Διοικητικά καθήκοντα

Όχι παντού, ο διαχειριστής υπηρεσιών κατέχει αυτόν τον τομέα ευθύνης, αλλά αξίζει να αναφερθεί το προσωπικό και άλλες εργασίες αυτού του επαγγέλματος:

• διαχείριση των υφισταμένων, την καθοδήγησή τους, την τόνωση και την υποστήριξη για εργασία μπροστά από τους ανταγωνιστές και για την ανάπτυξη του δυναμικού της αγοράς ·
• παρακολούθηση και αξιολόγηση του έργου των εμπιστευμένων υφισταμένων ·
• προγραμματισμός δραστηριοτήτων για τη βελτίωση των δεξιοτήτων των υφισταμένων ·
• δημιουργία βέλτιστων σχέσεων μεταξύ υφισταμένων.

Λειτουργίες

Και το τελευταίο πράγμα που αξίζει να αναφερθεί όταν μιλάμε για το επάγγελμα ενός διαχειριστή υπηρεσιών είναι οι λειτουργίες στις οποίες είναι προικισμένος:

• πρόβλεψη του έργου της υπηρεσίας μετά την πώληση λαμβάνοντας υπόψη τις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς και την τεχνολογική πρόοδο ·
• ανάπτυξη ομοιόμορφων μεθόδων εργασίας και ποιοτικών προτύπων για την εταιρεία ·
• χρήση όλων των καναλιών επικοινωνίας πελατών για εμπορία προϊόντων ·
• την ανάπτυξη μέτρων για την τόνωση των πωλήσεων στην εταιρεία ·
• εκτελούν και επιβλέπουν εργασίες επισκευής
• Αναπληρώστε έγκαιρα την αποθήκη με τον απαραίτητο εξοπλισμό και εξαρτήματα.
• παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των δράσεων, των εκδηλώσεων και της συμμετοχής σε εκθέσεις και άλλες εκδηλώσεις του κλάδου ·
• έλεγχος της τεχνικής υγείας του εξοπλισμού ·
• συντονισμός του έργου άλλων υπηρεσιών, εάν είναι απαραίτητο, τη δημιουργία αλληλεπίδρασης μεταξύ τους ·
• συμμόρφωση με τις κανονιστικές απαιτήσεις για τον έλεγχο της εταιρείας ·
• έλεγχος της αποζημίωσης για απώλειες εσόδων για την παροχή υπηρεσιών ·
• εκτέλεση οδηγιών διαχείρισης ·
• τακτικός έλεγχος και ανάλυση των επιτευχθέντων αποτελεσμάτων της εταιρείας.
• επαλήθευση της αποτελεσματικότητας της εργασίας και της διαχείρισης των επιχειρήσεων.

Ανάλογα με το μέγεθος της εταιρείας και την αγορά πωλήσεών της, καθώς και από το μέγεθος του δικτύου πωλήσεων, οι λειτουργίες ενός διαχειριστή υπηρεσιών μπορεί να διαφέρουν σημαντικά ακόμη και εντός της ίδιας εταιρείας. Επομένως, οι πιο πλήρεις και συγκεκριμένες, καθώς και οι τρέχουσες πληροφορίες σχετικά με την εργασία ως διαχειριστής υπηρεσιών μπορούν να ληφθούν απευθείας από την εταιρεία που εργάζεται.